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O desafio das empresas ao transformar processos e serviços na era digital

10/10/2018

 Companhias apontam custos como a maior barreira para que consigam adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano

 

Apesar de ser um assunto recorrente no ambiente corporativo, a transformação digital ainda não é uma unanimidade entre empresas brasileiras. Muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação e a inovação internamente. Visando entender melhor o cenário atual, a Avaya encomendou junto à International Data Corporation (IDC) um estudo sobre o tema com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.

 

De acordo com o material, mais de 35% das companhias ouvidas apontaram os custos como a maior barreira para que consigam adotar soluções de atendimento ao cliente que integrem tecnologia e contato humano. Outro fator preponderante é a falta de capacitação dos usuários que buscam assistência, situação relatada por 32% das empresas.

 

O levantamento também atestou que apenas 19% das organizações consideram que estão no caminho correto rumo à digitalização dos processos e serviços. Em contrapartida, 69% das companhias afirmaram que não veem os esforços de transformação digital como totalmente bem-sucedidos.

 

“O estudo ressaltou a importância que a transformação digital vem recebendo dentro das empresas. No entanto, como os próprios números ratificam, os investimentos são uma barreira para que as companhias consigam automatizar seus processos internos a fim de tornarem-se mais estratégicas e bem-sucedidas. Acredito que nos próximos anos este tema tende a ganhar ainda mais relevância, pois vivemos em uma era em que as mudanças acontecem em um ritmo acelerado, logo, as companhias precisam estar preparadas para enfrentar os desafios e oferecer experiências cada vez melhores e mais personalizadas aos seus clientes”, afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.

 

Outro dado revelado pela pesquisa é que, embora a redução de custos seja bem-vinda para qualquer empresa, as organizações que se concentraram mais na experiência do cliente do que simplesmente em reduzir custos também tiveram o maior crescimento de receita nos seus balanços de resultados (acima de 50%).

 

Por fim, a pesquisa apontou os cinco passos que as empresas devem perseguir para alcançar uma transformação digital plena, que engaje funcionários e clientes: foco na produtividade interna e nas experiências oferecidas aos consumidores, capacitação dos funcionários para utilizarem as ferramentas de comunicação de maneira mais assertiva, continuidade na disponibilização de soluções que em que o cliente possa optar ser atendido por um humano, integração dos serviços de back-office e front-office, além de um fator primordial no processo de transformação digital: aliar as habilidades humanas com a eficiência tecnológica.

 

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