Mercado terá plano de ação para proteger os segurados

FONTE: CNSEG

Uma pesquisa online servirá de subsídio para o plano de ação de proteção do consumidor que será esquadrinhado pela CNSeg e oferecido ao mercado para adaptações de suas práticas comerciais. A perspectiva, considerando-se dados do estudo, é de que os termos do contrato de seguro sejam simplificados, porque a grande maioria do mercado está de acordo que as informações escritas não permitem a compra de seguro de maneira consciente, tendo em vista que sua linguagem técnica e jurídica confunde o consumidor, segundo 69% dos participantes da enquete realizada nesta quarta-feira, 3, durante a I Conferência Interativa de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada no Rio de Janeiro pela parceria CNSeg e Escola Nacional de Seguros.
Convencidos de que os consumidores desconhecem direitos básicos na contratação de seguros, como a garantia de cancelar a compra em até sete dias, os participantes da pesquisa são favoráveis a uma série de ações para ampliar a compreensão dos clientes, como um guia com 10 ou 15 informações essenciais sobre os seguros adquiridos (77% dos consultados) ou medidas que promovam um aprendizado contínuo da matéria, como cartilha sobre o Código de Defesa do Consumidor e suas implicações nas operações de seguros, previdência e capitalização e a divulgação de modelos de “perguntas e respostas” sobre seguros e produtos massificados em sites e outros canais de comunicação.
Na área de atendimento ao consumidor, o mercado concorda que a divulgação da existência dos diversos canais precisa ser melhorada, e o consenso é de que todos os documentos enviados pelas seguradoras aos clientes devem listá-los (81% dos participantes). A pesquisa indicou ainda que o treinamento dos funcionários sobre direitos dos consumidores também é estratégico no aperfeiçoamento das relações entre seguradoras e clientes (92%).
O plano de ação do mercado, além de dados da pesquisa online, poderá englobar as principais conclusões apresentadas pelos palestrantes e participantes da I Conferência Interativa de Proteção do Consumidor de Seguros. Este encontro- que recebeu cerca de 250 inscrições- discutiu, entre outros tópicos, "a informação como elemento fundamental para a proteção do consumidor de seguro" e "estratégias para evitar e resolver os conflitos entre consumidores e seguradoras". E deixou ao mercado uma receita de bolo que reúne vários ingredientes...
O vice-presidente da CNSeg, Nilton Molina, afirma que o aperfeiçoamento das relações do mercado passa pela ética, ao destacar, por exemplo, que seguros com baixíssimas taxas de devolução à sociedade e elevados lucros deveriam ser reformulados. Também mostra-se preocupado com as compras de coberturas que vão embutidas na nota fiscal de algum produto, porque este consumidor não tem ideia do que levou para casa e a tendência é de que se torne um cliente refratário. No plano normativo, o superintendente da Susep, Armando Vergilio, destaca as ações adotadas nos últimos anos em prol da solidez do mercado como a principal contribuição para elevar a satisfação dos clientes.
O presidente da FenaPrevi, Marco Antonio Rossi, sugere ao mercado que volte os olhos para o futuro, mas, desde já, reflita sobre opções para abordar os consumidores mais jovens e das novas gerações, cada vez mais dependentes de tecnologias multimídias e de redes de relacionamentos, e, portanto, mais refratários aos canais tradicionais de venda. A presidente da Icatu Hartford, Maria Silvia Basto Marques, afirma que o setor vai precisar reinventar sua forma de comunicação ao público e o conteúdo dos contratos, além de rever os canais de distribuição e aprender, às pressas, a falar adequadamente com o consumidor de baixa renda, que fará sua estreia no mercado a partir do microsseguro.

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